Zabbix server
OS：CentOS6.8
软件：Zabbix3.4、Mysql5.6、Python3.6

OTRS server
OS：CentOS7.4
软件：otrs-china-1.0.12

OTRS的安装请参考官方手册
OTRS-installation-guide-2018-01-15.pdf

OTRS的配置

用root@localhost的账号登录OTRS进行配置

服务人员管理

1，服务人员
新建3个服务人员，employeeS，employeeN，manager。
2，角色
新建3个角色，ServerEngineer，NetworkEngineer，GeneralManager。
3，组
新建3个组，ServerG，NetworkG，ManagerG。
4，将各个模块关联起来
employeeS->ServerEngineer->ServerG
employeeN->NetworkEngineer->NetworkG
manager->GeneralManager->ManagerG
5，权限
各个组、角色、服务人员的权限一一对应
另外manager拥有其他的所有权限

队列设置

1，队列
新建两个队列：服务器队列和网络队列
服务器队列分配给ServerG，网络队列分配给NetworkG，
ManagerG由于拥有所有权限，两个队列都能看到

用户所属单位管理

1，用户所属单位
新建单位zabbixC
2，用户
新建用户zabbix，并归属至单位zabbixC

工单设置

1，自定义字段
在下拉菜单工单里面选择文本，进入新建自定义字段画面
名称：EventID
标记：EventID
字段顺序：默认
自定义字段页面配置：选择所有

系统管理员

1，web服务
新建web服务->导入web服务
从官方下载一个叫GenericTicketConnectorSOAP.yml的文件导入 GenericTicketConnectorSOAP.yml

Zabbix的配置

用admin账号进行zabbix的配置

Media Types

新建Media Type
Name：otrs
Type：script
Scriptname：ticket.py
Scriptparameters：{ALERT.SENDTO}，{ALERT.SUBJECT}，{ALERT.MESSAGE}

Users

新建两个用户otrs_server和otrs_network 分别添加上面新建的Media：otrs
其中otrs_server的Media的sendto填server
otrs_network的Media的sendto填network

Actions

新建Action
Name：otrs
Conditions看实际需求填

Operations选项卡中，
Defaultsubject填

Problem: {TRIGGER.NAME} 

Default message填

Problem started at {EVENT.TIME} on {EVENT.DATE}
Problem name: {TRIGGER.NAME}
Host: {HOST.NAME}
Severity: {TRIGGER.SEVERITY}
Eventid: {EVENT.ID}

Operations添加
Send message to users: otrs_server (otrs_server) via otrs

Recoveryoperations选项卡中，
Defaultsubject填

Resolved: {TRIGGER.NAME}

Default message填

Problem has been resolved at {EVENT.RECOVERY.TIME} on {EVENT.RECOVERY.DATE}
Problem name: {TRIGGER.NAME}
Host: {HOST.NAME}
Severity: {TRIGGER.SEVERITY}
Eventid: {EVENT.ID}

Operations添加
Send message to users: otrs_server (otrs_server) via otrs

标题和内容如果需要修改的话，请保证
标题以Ploblem/Resolved开头，
内容的第4行第5行为Severity: {TRIGGER.SEVERITY}和Eventid: {EVENT.ID}

上传脚本

将以下脚本上传至alertscripts文件夹并赋予可执行权限
修改40行和41行的为你自己的manager的帐号密码
ticket.py

python3设置

安装python3，并且安装python-otrs扩展包
pip3 install python-otrs

OK这样当故障符合你设置的condition时，
zabbix就会自动去otrs开一个工单，
当故障恢复时，zabbix会自动关闭此工单并附上恢复的消息